熱狂企業を生むチームビルディング バックナンバー

強みを活かして熱狂を生む！

チームビルディングコンサルタントの佐藤文隆です。

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大阪府高槻市の市営バスの取組みが

興味深かったのでお伝えしようと思います。

 

高槻市市営バスのホームページには

「お客様の声」というページがあります。

 

そこには月ごとに寄せられた利用者からの

意見や苦情が載せられ

それに対する会社側のコメントもあります。

 

いろんなものがありますが

例えば

【乗務員の対応３】

＜意見・苦情＞

阪急富田駅で、JR高槻駅南行きの市営バスが目の前で発車しそうなので

乗車したいとお願いしたのに「バスは戻れません」と行ってしまいました。

一時間に一本しかなく、バスが目の前だったので納得いきません。

＜会社側コメント＞

ドライブレコーダーの映像を確認したところ、ご指摘の事案を確認しました。

発車時刻を過ぎてバスに向かって走ってくるお客様を確認した場合、

その時の状況や安全面等を運転士が判断し、ご乗車いただく場合もありますが、

基本的には定刻に発車しますので、

発車時刻までにバス停でお待ちいただきますようお願いします。

また、バス停以外での乗降は法令で禁止されていますので、ご理解をお願いします。

 

会社側のコメントのほとんどに

「ドライブレーコーダーの映像を確認したところ」

とありました。

 

社外・社内を録画しているドライブレコーダーを

わざわざ確認して事実確認をしています。

そして乗務員の対応に間違いがなかったかを判断し

毅然とした対応のコメントをしています。

 

利用者側の意見だけを見ただけで判断できないですね。

 

ちなみに運転手の怠慢や実際に対応が悪かったという事案もありました。

単なるクレーマーに屈しない覚悟は

自社の落ち度にも向き合う覚悟にもなるのだと思う事例でした。

 

 

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